Der Verkauf – ein wichtiger Aspekt für den Erfolg eines Betriebes

Für den Erfolg eines Unternehmens müssen viele Faktoren beachtet werden. Das Marketing und das Internet stellen dabei heutzutage eine tragende Rolle dar, um seine Produkte anzubieten. Einer der wichtigsten Aspekte einer Firma ist der Verkauf, denn nur so kann ein Unternehmen auf Dauer erfolgreich sein. Die unternehmensberatung-handwerker.de zeigt Ihnen, wie Sie in der heutigen Zeit Ihre Produkte an den Kunden bringen und Gewinne verzeichnen zu können.

Als in Hamburg 1517 die Interessengemeinschaft der ehrbaren Kaufmänner gegründet wurde, waren es die Tugenden, die den Grundstein des Erfolges bildeten. Ein ehrbarer Kaufmann war, wer verlässlich, korrekt und verbindlich seine Geschäfte führte. Seinerzeit waren Attribute wie Sittlichkeit, Ehrlichkeit und Verantwortung Grundlage des erfolgreichen Handelns. Fast 500 Jahre später ist in einigen Branchen nicht viel von den Tugenden übrig geblieben. Wer sich hinter glitzernden Fassaden oder in den unendlichen Weiten des World Wide Web verstecken kann, braucht sich über moralische Werte keine Gedanken zu machen – meinen zumindest einige. Doch im Handwerk ist es selbst heutzutage noch anders, da hier die moralischen Werte aus dem Jahr 1517 nach wie vor gelten und der Verkauf weiterhin eine wichtige Komponente ist.

Der erste Schritt im Verkauf: Kontaktaufnahme

Wer seine Hausaufgaben im Marketing gemacht hat, wird bald merken, dass sich Kunden für das eigene Unternehmen interessieren. Der erfolgreiche Verkauf beginnt mit der Kontaktaufnahme. Interessenten rufen an, schreiben eine E-Mail oder kommen persönlich vorbei. Hierfür muss das Handwerksunternehmen erreichbar sein, entweder persönlich oder mit der Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Der Rückruf sollte selbstverständlich umgehend erfolgen.

Dabei werden in der Regel alle Handwerksbereiche, die bautechnisches Leistungsangebot haben, einen Ortstermin vereinbaren, um das jeweilige Objekt zu besichtigen.

Ein erstes Gespräch

Die wichtigste Grundlage einer Zusammenarbeit ist Vertrauen. Damit diese Basis geschaffen werden kann, muss dem Kunden im ersten Gespräch bereits eine Sicherheit vermittelt werden. Die Mitarbeiter im Büro sollten dem Kunden aufmerksam zuhören und Notizen zu wichtigen Punkten machen, um eine gute Vorbereitung für den Ortstermin zu schaffen.

Unternehmen müssen flexibel sein

Bei einer Terminvergabe steht erst einmal der zeitliche Rahmen des Kunden im Mittelpunkt. Scheitert es hier bereits an der Flexibilität des Unternehmens, wird der Kunde das automatisch auf die kommende Arbeitsweise assoziieren und das Unternehmen kann keinen Verkauf seiner Produkte verzeichnen. Gerade viele Privatkunden sind berufstätig und haben erst in den Abendstunden oder am Wochenende Zeit für einen Termin. In Ausnahmefällen ist ein erstes Gespräch für ein besonders lukratives Geschäft auch am Sonntag möglich.

Gutes Zeitmanagement fördert den Verkauf

Für ein gutes Beratungsgespräch sollte genug Zeit eingeplant werden, natürlich gemessen an dem Umfang der Arbeiten. Ein genügend großer Zeitpuffer zwischen den einzelnen Terminen vermeidet Stress. Es lässt sich schwer abschätzen, wie viel ein Kunde wissen möchte. Er merkt jedoch sofort, wenn der Handwerksmeister keine Zeit hat und das Gespräch unvollendet beendet. Der mögliche Verkauf der Produkte könnte damit schon verhindert worden sein. Mehr als 60% der Informationen bei einem Beratungsgespräch werden im Unterbewusstsein abgespeichert und tragen hauptsächlich zum späteren Urteil über einen möglichen Auftrag bei. Das trifft mehr auf den Kunden zu, da es für ihn eine nicht alltägliche Situation darstellt, während der Handwerksmeister Routine besitzt.

Erster Eindruck

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. In den ersten 180 Sekunden eines Beratungsgespräches werden bereits über 80 Prozent der Entscheidungen über einen möglichen Verkauf seiner Ware oder Dienstleistung gefällt. Wer in diesen 3 Minuten den Kunden für sich und sein Produkt einnehmen will, sollte die folgenden Punkte beherzigen:

– Pünktlichkeit. Dies gilt nicht nur für das zu späte Eintreffen, sondern auch für das zu frühe Erscheinen. 5 Minuten vor dem eigentlichen Termin wird an der Tür geklingelt. Bei einer Verspätung sollte der potenzielle Kunde vorher benachrichtigt werden.

– Kleidung: Auch für Handwerksmeister gilt ein Dresscode, es muss in erster Linie dem Anlass entsprechen. Aber kein Kunde erwartet einen Berater in schmutziger Berufsbekleidung. Wenn seine Berufsbekleidung zum Marketingkonzept gehört, dann muss diese sauber und gepflegt wirken. Mit einem Anzug und Krawatte ist der Verkauf einer Heizungsanlage natürlich einfacher, jedoch geht dies über das Ziel hinaus. Jackett verbunden mit einer Jeanshose ist für einen solchen Anlass angemessen.

– Geruch: Nach einem 12- Stunden-Tag noch angenehm zu riechen, ist kaum möglich. Gerade im Sommer versagt selbst das beste Deo. Auch Handwerksmeister, die selbst auf einer Baustelle tätig sind, werden unangenehme Körpergerüche nicht vermeiden können. Daher sollte sich vor dem Termin die Zeit genommen werden, noch einmal zu duschen.

– Ankommen: Es muss immer genügend Zeit eingeplant werden, um sich einen Parkplatz zu suchen. Es gilt zu vermeiden, sich vor das Garagentor des Nachbarn zu stellen oder auf einen gepflegten Vorgarten zu parken. Nachdem an der Haustür geklingelt wurde, wird an der Haustür auf den Kunden gewartet. Es sollte nicht auf dem Grundstück umher gegangen werden, da der Kunde beispielsweise einen bissigen Hund haben könnte. Außerdem respektiert man dadurch die Privatsphäre des Kunden.

– Vorstellen: Trotz einem ersten Kennenlernen am Telefon, beginnt das Gespräch bei der ersten persönlichen Begegnung  mit der Begrüßung und dem Nennen von Vor-und Nachnamen. Bei der Gelegenheit wird auch die Visitenkarte übergeben.

– Gespräch: Die Belange und Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund, diese sind am besten in Erfahrung zu bringen, wenn man den Kunden ausreden lässt. Es gilt, Kundenwünsche zu realisieren. Der Handwerksmeister hat die Aufgabe, dem Kunden die bestmögliche Lösung zu bieten. Fachlich korrekt und nach den anerkannten Regeln der Technik. Persönliche Meinungen sind hierbei eher zweitrangig.

Wenn der Kunde dem Berater etwas zu trinken anbietet, so sollte er das niemals ablehnen. Die Rede ist hier nicht von alkoholischen Getränken, ein Glas Wasser erfüllt seinen Zweck in jedem Fall. Für den Kunden stellt es eine Wertschätzung gegenüber dem Handwerksmeister dar, lehnt er dieses nun ab, suggeriert er damit dem Kunden seinerseits eine Geringschätzung. Das Unterbewusstsein des Kunden wird das nicht vergessen.

– Notizen: Der Handwerksmeister kommt gut vorbereitet mit einer Ledermappe, in dem ein Schreibblock, ein Kugelschreiber, Prospekte über das gewünschte Produkt und einem Messwerkzeug ist, zu dem Kunden. Für ein detailliertes Angebot benötigt er alle wichtigen Informationen und Maße. Nichts ist schlimmer, als im Angebot etwas zu vergessen.

Auch Diktiergeräte und Digitalkameras sind für das Sammeln von Informationen bestens geeignet. Nicht nur die Angaben des Bauvorhabens sind wichtig, sondern auch die Angaben des Kunden über seine Kommunikationsmöglichkeiten.

– Preise: Nur wer sich ganz sicher ist oder es sich um eine übersichtliche Aufgabenstellung handelt, sollte einen verbindlichen Preis nennen. Die Aussage, das könnte zwischen x und y kosten, sollte ein Handwerksmeister vermeiden und eher auf seine solide Kalkulation verweisen. Die Kunden merken sich immer die in den Raum geworfenen Preise, jedoch ohne inhaltliche Angaben. Das schafft kein Vertrauen.

– Angebot: Der Kunde ist nun heiß darauf den Preis für sein Vorhaben zu erfahren. Und das möglichst schnell. Eine konkrete Zeitangabe ist gemessen an dem Aufwand der Kalkulation sehr wichtig und sollte eingehalten werden. Wenn es Verzögerungen geben sollte, so ist der Kunde darüber sofort zu unterrichten.

Akzeptables Kosten-Nutzen-Verhältnis

Auftraggeber, egal ob Privatkunden, öffentliche Auftraggeber oder Architekten, möchten sicher gehen, das am Ende das investierte Geld auch seinen entsprechenden Nutzen erfährt. Sie möchten dem Handwerker in Bezug auf seine Fachkompetenz und seiner Leistungsfähigkeit vertrauen. Es geht den Wenigsten darum, den billigsten Handwerker zu finden. Das Interesse ist vielmehr ein gutes Preis-Leistungsverhältnis.

Vertrauen

Mit einem detaillierten und gut strukturierten Angebot kann das Vertrauen des Kunden gewonnen werden. Der erste Eindruck zählt auch bei der Aufmachung eines Produktes. Daher muss diese auf den Kunden angepasst werden. Die Gestaltung des Angebotes wird der Adressat intuitiv auf die kommende Arbeit projektieren. Wird das Angebot nur halbherzig erstellt, wird der Kunde denken, dass die Arbeit des Unternehmens auch nicht von hoher Qualität ist.

Ein Auftraggeber wird meist versuchen, mehrere Angebote miteinander zu vergleichen. Umso wichtiger ist es, dass die eigenen Hausaufgaben perfekt erledigt sind. Die folgenden Punkte sollte ein Angebot immer enthalten:

  1. Die vollständige Adresse, die Adresse des Bauvorhabens und die Benennung des geplanten Objektes. Sehr professionell sieht es aus, wenn das geplante Bauvorhaben ein hausinternes Aktenzeichen besitzt.
  2. Das Erstellungsdatum des Angebotes. Darauf wird man sich bei eventuellen Änderungen beziehen.
  3. Name des Ansprechpartners für eventuelle Rückfragen. Auch wenn es nur ein kleiner 3 Mann Betrieb ist, ein Name schafft ein größeres Vertrauen.
  4. Die einzelnen Positionen für die Ausführung. Sie müssen für den Leser nachvollziehbar sein und seine Vorstellungen widerspiegeln. Sicher kann ein Angebot für einen Architekten kürzer gefasst sein, als für einen Privatkunden. Das gilt besonders für Abkürzungen.
  5. Vorsicht bei großzügigen Zusammenfassungen von Positionen. 1 Stück Anbau 4 x6 m für netto 90.000 €, diese Aussage hilft nicht einmal dem sachkundigen Architekten. Je detaillierter das Angebot ist, je mehr Vertrauen schafft es beim Kunden.
  6. Der Preis muss deutlich erkennbar machen, worauf er sich dieser bezieht. Am Ende der Zusammenfassung steht der Gesamtpreis ohne Mehrwertsteuer, dann der Mehrwertsteuersatz und letztlich der zu zahlende Bruttopreis.
  7. Jedes Angebot wird am Ende von dem Ansprechpartner unterschrieben

Angaben über mögliche Rabatte, Zahlungsmodalitäten oder Ausführungsfristen sind sehr speziell und sollten, wenn es nicht ausdrücklich gefordert wird, nicht in das Angebot aufgenommen werden.

Viele der Angebote werden der Einfachheit halber per E-Mail versendet. Der Versand muss unbedingt in allen Details professionell sein.

Wird ein Angebot per Post versendet, so darf die Wertigkeit des Briefes dem Angebot angepasst sein. Eingebettet in einer Mustermappe mit dem Firmenlogo versehen wird es vom Kunden als wertiger gesehen, als ein Angebot gefaltet in einen DIN A 5 Umschlag.

Kosten für die Erstellung eines Angebotes

Die Erstellung eines Angebotes kann sehr oft mehrere Stunden in Anspruch nehmen. Moderne EDV Programme erleichtern die Arbeit, aber Grundlagenberechnung bleibt Fleißarbeit des Unternehmers. Das Angebot ist kostenlos, aber die Berechnungen nicht. Es handelt sich um Planungsleistungen und sind nach der Gebührenordnung für Architekten und Ingenieure (was in dem Fall auch für Handwerksmeister zutrifft), abzurechnen. Es ist legitim, dem Kunden in Aussicht zu stellen, die Kosten der Berechnungen im Falle eines Auftrages zu erstatten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Unsinnige Angebote, die am Ende nur dem Vergleich dienen oder als Vorlage für Dumping-Firmen, ersparen dem Unternehmer eine Menge Zeit. Diese frei werdende Energie sollte eher ins Marketing fließen. Ernsthafte Kunden, die von der Arbeit des Handwerkers überzeugt sind, lassen sich auch von einer Gebühr über 80 € nicht abschrecken.

So zeigt der Unternehmer sein Interesse

Als ein Zeichen von Interesse wird das Nachfragen per Telefon nach einigen Tagen vom Kunden gewertet. Wenn der Handwerksmeister es schafft, die letzten offenen Fragen zu klären, geht es um den wichtigsten Punkt: Der Preis. Es geht weniger darum, in dem vom Kunden gesetzten finanziellen Rahmen zu kommen, sondern einen kleinen Verhandlungserfolg zu erzielen. Auf Grund der guten Beratung des Handwerkers ist der Preis ohnehin schon zweitrangig geworden. Bei jedem Kundengespräch sollten alle Informationen notiert werden. In eine Gesprächsnotiz gehören neben Datum und Uhrzeit auch die einzelnen besprochenen Punkte und die kommenden Aufgaben, die mit einer Terminangabe  sichtbar für alle Beteiligten abgelegt werden.

Rabatte

Das Wort Rabatte oder Prozente setzt bei den Kunden ungeahnte Kräfte frei und steigert den Verkauf der Produkte. Obwohl der Kunde vielleicht sogar weiß, dass der Handwerksmeister den Betrag ohnehin schon zuvor mit einkalkuliert hat, fühlt sich der Auftraggeber am Ende als Sieger.

Vorsicht ist  bei der Höhe des Rabattes geboten. Preisnachlässe von 50%, wie es im Einzelhandel gängige Praxis ist, würde den Handwerker in ein sehr schlechtes Licht rücken. Ein Skonto von 2% wirkt dagegen seriös. Jedes Angebot hat seine eigene Geschichte und Hintergründe, jedoch für einen Rabatt, welcher größer als 10%ist, sollte der Auftrag lediglich der Türöffner für weitere Geschäfte sein.

Erfolg

Jede Branche, jedes Unternehmen, jeder Handwerker hat seine eigene Verkaufsphilosophie. Umso wichtiger ist es, einen Unternehmensberater über die Schulter schauen zu lassen. Der Verkauf bestimmt täglich das Geschäft. Ohne Verkauf kann die Arbeit noch so gut sein, sie wird das Unternehmen nicht ernähren können.